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上门按摩:选对“路”还要迈好“步”

推拿按摩作为一种保健养生的方式,至今已有五千多年的历史。随着互联网技术和应用的兴起,上门按摩服务逐渐成为新的健康消费项目。相较于传统推拿按摩行业,互联网推拿按摩具有商家资质展示和比较,整合多种服务项目,以及优质优价等特点,有望解决传统按摩行业中从业者资质不达标、服务项目单一的问题。但作为一种新兴的商业模式,其发展中也有一些难题仍有待破解。

上门服务符合市场期待

导流到店的运营平台在早期受到很多线下商家的欢迎。通过这类互联网平台,客户可以与技师在线聊天,增加了客人和技师之间的黏性。但是,因为有百度糯米等大平台,吃喝玩乐、推拿按摩都能找到,用户很少愿意再关注一个只提供推拿按摩的平台。因此,这种模式表现出竞争乏力的态势。另一种商业模式提倡“上门与到店结合”,但某种意义上来说会“左右为难”:如果上门服务的价格比到店还便宜,那么就有很大一部分用户会选择上门服务,导致店面的订单量会大幅减少。同时,这种模式也很难形成一个服务闭环,难以对服务形成强有力的监督,用户体验得不到保障,客户留存率不高。

而当前“互联网+推拿按摩”一种较为成熟且发展前景较好的商业模式是“纯上门模式”。这种模式不是单纯地把实体店服务搬到线上,而是有完整的线上线下服务体系、服务品控和用户评价体系。推拿按摩的需求往往发生在客户身心疲惫的时候,而“上门服务”刚好可以满足客户此时潜在的心理需求。对于一些出行不方便的老年人,上门服务更加体现出便捷的优势。

“透明”助长良性业态

“互联网+推拿按摩”行业中信息不对称现象依然存在。店家往往为了扩大客户群体,在顾客反馈中雇水军刷评论,消费者不能以直接方式知晓技师资质和入驻店家资质,加剧了“不透明”问题。推拿按摩技师水平参差不齐,甚至很多技师并没有经过严格的按摩培训就开始从事足疗按摩服务,用户体验非常不好,再次利用平台的可能性也就会小很多,严重破坏产业生态的建设和平台企业的发展。

针对技师资质不透明这一问题,一些平台已有相对成熟的解决方案。例如,技术专业化为基础,对按摩师团队进行标准化管理。在技师招聘环节,除了需要按摩技师拥有不同等级的按摩师证、执业医师证、康复理疗师证等相关证件外,平台还进行实操考核,由按摩专家全权负责招聘,考察应聘技师手法是否专业,并对其专业医学知识进行考核。技师考核过关后,还需进行统一的服务培训,并严格规定所有的服务流程。这些做法都能有效提升服务品质,减少服务信息的“不透明”。

监管短板有待补齐

产业的良性发展离不开严格的监管。当前,“互联网+推拿按摩”缺乏相应的监管体系,总体看,有三个问题需要解决。

首先是监管主体不清。由于缺乏法律依据,“应由谁来监管”尚不明确,“九龙治水”的乱象或会导致相关行政部门缺位,致使部分不法经营者有可乘之机。相关监管主体越权监管也时有发生,以干预、损害市场主体合法权益的方式进行监管,会阻碍推拿按摩O2O行业的长远发展。

其次是监管内容不明。因网上推拿按摩涉及按摩店家、网络平台、技师、投资商等多个监管对象,监管部门往往不知“该管谁”。在现行监管机制中,针对推拿按摩O2O等新兴行业存在重审批、轻管理,重按摩店家、轻平台,重追责、轻维权等问题。从监管体制上看,我国针对O2O行业基本全为政府监管。因推拿按摩O2O行业内部缺乏统一组织规范,平台、店家信息披露制度不健全,行业协会自律监管和平台、店家自我监管的作用甚微,立体化行业监管体制尚未成形。

最后是监管手段单一。推拿按摩O2O产业涉及线上和线下,如若不改变传统监管方法,采用网络等新技术手段,很难对市场进行监管,并进行有效惩处。应积极引入新技术,让公众通过多种渠道参与监管,既可及时发现行业违规问题,成为法律和行政监管的有力补充,又可加强维权赔偿机制与监管工作的衔接。

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